北京海淀区市场监管局召开2024年度接诉即办工作总结大会
1月16日，海淀区市场监管局2024年度接诉即办工作总结大会在中关村展示中心召开。北京市市场监管局党组成员、副局长周小丰，海淀区人民政府党组成员、副区长隋晓峰，北京市市场监管局12315中心主任屈鹏，海淀区市场监管局党组书记、局长聂俊杰出席会议。
聂俊杰在致辞中表示，一年来，区市场监管局秉承“解决是根本、满意是底色”工作理念，以系统性的思维改革了综合办理机制、考核考评机制、激励奖励机制和社会共治机制，形成了集约高效的工作体系；坚持把群众诉求当成大事办，持续推出了一系列接地气、对路子、暖人心的服务举措；探索提炼出“四式”工作法，推广“积分制”“哨兵团”“随时退”等特色做法；坚持共同治理，与监管部门实现良好互动，构建形成了多元化协同治理的生动局面。
会议通过观看年度总结片对2024年度接诉即办工作进行了全面回顾。区市场监管局党组成员、副局长齐建云对2024年度接诉即办工作的亮点措施和工作成效作出汇报。
“到底是牙齿还是软骨？”“恶意索赔如何应对？”会议通过两则典型案例，讲述了区局执法人员如何运用“四式”工作法，迅速查明食品中“异物”的真相，有效消除群众误解，以及面对层出不穷的“碰瓷式维权”手段，如何运用行刑衔接、多管齐下，打击恶意索赔，净化营商环境的生动故事。
会议对2024年度接诉即办“先进集体”“先进个人”“典型案例”，以及深化协同多元共治平台企业、商圈企业进行了表彰通报。百度公司和翠微集团作为企业代表作出交流发言。
周小丰在会议中指出，区市场监管局坚守岗位、服务人民，积极践行了“首善标准、监管为民”首都市场监管文化理念。2025年，要在持续深入推进一体化综合监管、强化质量支撑、优化营商环境、维护市场秩序、保障食品及特种设备安全等工作方面履职尽责，精准对接群众及企业诉求，充分发挥海淀智慧与力量，以百倍拼劲干好新一年度的接诉即办工作。
隋晓峰对区市场监管局2024年度接诉即办工作给予肯定，向荣获表彰的个人和集体致以热烈祝贺，并对2025年工作提出要求，他强调，要坚守人民至上，密切关注民生琐事，了解企业难处，积极排忧解难，推动高质量发展；要创新监管模式，利用大数据整合升级信息资源，从源头治理，实现治标向治本转变；要强化协同合作，用好吹哨报到、行刑衔接、会商议事等各项机制，打造“攻坚联盟”；要发动社会力量，发挥行业协会自律作用，鼓励消费者参与监督，打造共建共治共享的社会治理格局。
在奋楫笃行的2024年，区市场监管局秉持“民有所呼，我有所应”服务宗旨，密切联系群众、紧贴企业需求，写好民生成绩单，提升群众幸福感，助推区域经济高质量发展。
在区级考核中，全年共受理群众诉求23.6万件，占全区的13.9%，较去年实现降量20%；月均1.96万件，平均考核响应率100%、解决率99.4%（较去年提升2.59%）、满意率99.44%（较去年提升1.88%）；全年连续11个考核期取得满分成绩，总成绩位列全区委办局一组第一名。
在北京市市场监管系统行业考核中，全年承办诉求工单共计16.6万件，其中3月至12月取得裸分100分的成绩，连续10个月获得市局行业考核第一名。
2024年，区市场监管局对原“1234”工作法进行了更新迭代：聚焦“一个核心”思想，坚持“大家商量着办”党建引领；强化三项机制支撑，完善工单全周期流程把控；建设三个创新品牌，持续提高接诉即办工作效能；落实“四式”工作法，以标准办单范式促全局齐向发力。
强化重点平台“创新合伙人”机制，聚焦知名平台口碑建设，扶助美团、小米、百度、抖音等11个重点平台在稳定运行绿通、热转、小额赔付资金池的基础上，进一步全面推广“随时退”品牌，在各平台的紧密配合下，区局平台类接诉即办工单较去年全年降幅34.53%，平稳守护了618、双十一等关键时间节点的线上消费秩序。
持续努力打造“零诉求”商圈，深化“商户－商圈－市监所”三级消费纠纷调解联动机制，扩大“你呼我应”联系卡的宣传范围、形式和力度，在全区20个大型商圈张贴3610余张“你呼我应”联系卡，在90余台电子设备进行宣传展示，配备80余名专业调解人员提升问题解决效率，市场领域接诉即办工单量较去年环比降幅达20.73%，“零诉求”商户占比92.94%。
深化落实“四式”工作法，积极转变执法思维。全局上下以“四式”工作法为指引，形成1500余件典型案例故事，其中110件纳入局领导班子周点评，将具有代表性、典型性的优秀经验做法在全局范围内推广复制，形成用“身边人、身边事”典型经验促进全局齐向发力的良性闭环。
2025年是“十四五”规划收官之年，区市场监管局将坚定践行以人民为中心的发展理念，把保障和改善民生作为工作的核心任务，坚持守正创新、综合施策，以坚定的信念和务实的行动，奋楫扬帆、赓续前行，为海淀区高质量发展贡献市场监管力量。
海淀区人大代表，区委组织部、区纪委监委、区政府办、区城指中心、区总工会、各街镇等34家相关单位领导，32家企业代表，以及区市场监管局全体局领导班子成员、中层正职领导参加会议。
